American Shoes King

Bien que Zappos ait été vendue en Amazonie en 2009 par conversion, elle a conservé son indépendance et son équipe de direction.11 ans après sa création, Zappos a vendu plus d 'un milliard de dollars!

When YoungEntrepreneurLa première fois que Nick swinmurn a proposé de vendre ses chaussures en ligne, il a été très contesté.Mais aujourd 'hui, la société a remporté un succès dramatique, devenant la plus grande chaussure en ligne du monde.Détaillant, le développement est très rapide et a une très bonne évaluation de la clientèle et la crédibilité.

　　RéseauChaussure

En 1999, l 'économie du réseau a pris feu.Le chef d 'entreprise, Nick sweem, a mobilisé 150 000 dollars auprès de sa famille et de ses amis pour lancer une boutique de chaussures en ligne, mais il est difficile de trouver des investisseurs disposés à investir des sommes importantes.Au - delà de l 'argent, l' expérience commerciale est également un problème, a rappelé par la suite sweem lors d 'une interview: « Je n' ai pas d 'expérience dans la gestion d' un magasin et, en fait, je n 'ai aucune expérience commerciale ».

She Jiahua est un jeune diplômé de Harvard qui a créé une société de publicité en ligne Link Exchange avec des colocataires de l 'université et qui a finalement vendu la société à Microsoft en 1998 pour un prix de 265 millions de dollars.Xie Jiahua a par la suite créé des grenouilles (Venture frogs) et a investi une série de sites Web.

A l 'origine, she Jiahua n' était pas d 'accord avec Sweet shoes.Sweet a envoyé un message vocal à She Jiahua, expliquant une fois de plus sa position: le marché de détail des chaussures aux États - Unis dans son ensemble a atteint 40 milliards de dollars, dont 5% sous forme de catalogues par correspondance, ce qui équivaut à 2 milliards de dollars.La vente en réseau permet d 'obtenir au moins une part de vente partielle de catalogue.She Jiahua, ému par les perspectives décrites par Sweet, a investi 500 000 dollars à titre personnel et a changé le nom de la société de shoesite.Com à Zappos, en espagnol.

En 2000, la grenouille a réinvesti 10 millions de dollars à Zappos, et She Jiahua est devenu le co - Directeur de Zappos.Lorsque sweem a quitté Zappos en 2006, she Jiahua est devenu le seul Directeur général.Lin JunRui est devenu trésorier en 2005, puis chef des opérations.Cette structure de gestion a été maintenue jusqu 'à présent.

En 2004, Zappos a reçu 10 millions de dollars d 'investissements dans le capital de Taxodium, auxquels s' ajoutent d' autres investisseurs, pour un montant total de 20 millions de dollars, et 15 millions de dollars l 'année suivante.Avec les investissements financiers, les résultats de Zappos commencent à doubler: les ventes ont atteint 184 millions de dollars en 2004, 371 millions de dollars en 2005 et 597 millions de dollars en 2006.En 2009, les recettes de Zappos dépassaient le milliard de dollars.

Invincible shopping experience

Depuis le début, Zappos offre à ses clients une expérience spéciale qui les surprend à crier "wow" après avoir fini leurs achats.S' agissant de l 'importance des services à la clientèle, she Jiahua a déclaré: « Ce n' est pas un secret, on s' est rendu compte il y a longtemps que les entreprises qui fournissent des services de qualité fonctionnent bien, mais personne ne le fait ».Il considère le service à la clientèle comme un investissement et non comme un coût.

Le Financial Times du Royaume - Uni a rapporté à cette société que « la croissance rapide dépend principalement de la base d 'une clientèle heureuse et fidèle.Avec le développement de l 'entreprise, la part des clients de retour est passée de 40% en 2004 à 75% en 2008. »C 'est la condition sine qua non d' un succès durable de l 'entreprise: Vous pouvez laisser n' importe qui acheter vos affaires une fois, et le plus difficile, c 'est de laisser les autres acheter vos affaires à plusieurs reprises.She Jia Hua a développé pour la société la première des valeurs, c 'est aussi "le service pour surprendre les clients.

Fournir aux clients une expérience très intéressante, de sorte que Zappos est connu sous tous ses aspects.Par exemple, le site Web de Zappos a été téléchargé beaucoup plus rapidement que n 'importe quel autre site, et les services téléphoniques ont accru l' expérience des clients en matière d 'achats.Contrairement aux autres sites de vente au détail, le temps moyen d 'attente téléphonique ici est limité à 20 secondes, le personnel du service clients a le droit de résoudre tout problème.

Zappos sait que son principal concurrent est le magasin d 'entreprises traditionnelles.Pour réussir, il faut veiller à ce que les clients achètent leurs achats en ligne dans de bonnes conditions de confort.La société a fait face à ce défi de diverses manières, notamment en fournissant gratuitement des retours, en fournissant des informations spéciales sur les produits en ligne, des liaisons téléphoniques, des achats gratuits aux premières heures du matin, etc.

　Remboursement, paiement différé pour apaiser les inquiétudes du client

Pour permettre aux clients d 'acheter des chaussures en ligne, le plus important est de s' occuper correctement des problèmes.Les clients peuvent acheter à l 'aise les produits appropriés disponibles et, si cela n' est pas approprié, ils peuvent également retourner la marchandise.Zappos s' est vite rendu compte qu 'ils pouvaient résoudre ce problème crucial en fournissant gratuitement des marchandises.Au début, 60 jours de retour gratuit, puis 365 jours.Les clients peuvent acheter des chaussures de différents styles, après avoir essayé de conserver les bonnes chaussures, les retours inappropriés.

Zappos observe le comportement de ses clients en temps réel.Ils ont constaté que les clients les plus rentables n 'étaient pas ceux qui avaient le moins de retours.Les clients qui choisissent toujours de rembourser gratuitement, en fait, ont l 'intention d' acheter des chaussures de différentes marques et styles.Par conséquent, bien qu 'ils aient un taux de remboursement élevé, ils achèteront également davantage de produits.Dans l 'ensemble, le taux de remboursement est approximativement de 35% des ventes totales.

En fait, la pratique des Zappos a considérablement libéré les consommateurs de la pression qu 'ils exerçaient pour prendre des décisions, ce qui, conjugué à la politique de paiement différé adoptée par la suite, a facilité la prise de décisions par les consommateurs.En 2004, le taux d 'intérêt brut de Zappos a atteint 35%, même si l' on exclut les frais de remboursement.

　Informations sur les produits en ligne

Il est essentiel de fournir aux clients le plus d 'informations possible lorsqu' ils procèdent à la sélection.Zappos l 'a fait de plusieurs façons.Par exemple, les sites ordinaires de vente au détail peuvent contenir de petites photos de produits, généralement d 'un seul point de vue, ou ne pas présenter d' images importantes.Zappos, quant à lui, fournit des informations physiques complètes, et lorsque de nouveaux styles (ou des styles de couleurs différentes) sont mis en vente, les images présentent les produits de l 'entité sous différents angles.En 2008, il y avait huit photographies pour chaque couleur et chaque style de produit.Si le client s' intéresse à un produit particulier, il peut facilement voir un grand nombre d 'images, de couleurs facultatives et d' angles différents, y compris une description détaillée des chaussures.Par exemple, le rythme humain (à pied ou à pied) est très important pour trouver des chaussures de sport appropriées.Le site Web Zappos contient des discussions détaillées sur le rythme et enseigne aux clients comment choisir une chaussure qui leur convient, tout en offrant une plate - forme de retour d 'information.Les clients peuvent choisir d 'écrire des recommandations sur les chaussures qu' ils achètent, et la société n 'applique aucun traitement rédactionnel à ces recommandations, et encore moins de supprimer les propos irrespectueux.{page} u break}

　　Centre de service à la clientèle

Le succès de Zappos est de poursuivre à tout prix la satisfaction de la clientèle, son célèbre centre de service à la clientèle a été bien reçu, souvent les clients avec la "wow" surprise.Pour la satisfaction de la clientèle, le service à la clientèle peut lui - même prendre l 'avion pour livrer la marchandise au client.Le service le plus extrême est que si les marchandises manquent et que les clients sont pressés, ils peuvent même présenter leurs clients à leurs concurrents.

En juillet 2007, lorsqu 'une cliente a retourné sa marchandise par courrier électronique et par correspondance avec le Centre de services à la clientèle, elle s' est sentie coupable d' avoir essayé d 'acheter des chaussures à sa mère malade, qui est décédée à l' arrivée de ses chaussures et qui n 'est pas revenue à temps.Le personnel du Service s' est alors rendu chez le client, lui a remis les chaussures et lui a remis une carte de condoléances.Il va sans dire que le client a été profondément touché et a envoyé l 'affaire sur le blog largement diffusé.

La plupart des clients de Zappos communiquent par l 'intermédiaire du site Web et environ 95% des commandes sont traitées par l' intermédiaire du réseau.Les commandes restantes, ainsi que les produits, les retours ou d 'autres questions connexes, sont traités par le Centre des services aux clients.Tous les employés de Zappos au siège suivent un stage de formation de quatre semaines.À la fin du cours, tous les stagiaires sont tenus de travailler au moins deux semaines dans un centre d 'accueil.

Zappos s' engage à faire davantage pour offrir une bonne expérience.Par exemple, lorsqu 'il s' agit de discuter de l' expérience de course des clients, le personnel du Centre est encouragé à participer à ces discussions et à répondre à ces appels.Si les clients recherchent des produits qui ne sont pas disponibles dans la société, le personnel doit leur fournir au moins trois autres sites Web et essayer de trouver les besoins des clients.Même si la société n 'avait apparemment pas tiré profit de cette commande, les clients viendraient plus tard.Nous lançons un appel au personnel du Centre de services aux clients pour qu 'il se soucie de leurs clients.Nous ne nous inquiétons pas s' ils achètent ce produit ou d 'autres, et pour nous, chaque transaction est l' occasion de montrer notre marque. »

À Zappos, le personnel du Centre de services aux clients peut traiter toutes les questions.Ils ont le droit de choisir la meilleure solution sans avoir à consulter les supérieurs hiérarchiques ou les cadres.Afin de mieux garantir la qualité de la clientèle, les téléphones sont surveillés par le personnel de l 'entreprise pour veiller à ce que le personnel aide les clients à répondre à leurs attentes tout en garantissant le confort de leur expérience.

Le Centre de service à la clientèle a environ 5000 appels par jour.Zappos les considère comme des « occasions personnelles » de satisfaire les clients.Comme l 'a dit She Jiahua: « quand on reçoit toute l' attention des clients, on a de grandes chances ».Ceux qui ont acquis une bonne expérience du shopping partagent leur expérience avec leurs amis, l 'expérience des clients active ou négative est diffusée.

Pour réduire les coûts et améliorer la rapidité de réaction, la direction a décidé de transférer Zappos à Henderson (Nevada), banlieue de Las Vegas.Las Vegas est une ville de services qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7; à Las Vegas, de nombreux centres de vente de téléphones ont déjà leur siège et les connexions Internet sont excellentes.

　Attirer une marque

Au début du développement de la société, il est difficile d 'attirer beaucoup de bonnes marques.Au début, Zappos était silencieux, mais les fabricants pensaient que la vente en ligne n 'était qu' un marché aux puces.D 'un autre côté, les marques aiment aussi s' empiler, et il est beaucoup plus facile de convaincre d' autres marques si les vendeurs de réseau peuvent signer la prochaine marque de chaussures de sport, alors que les combinaisons de marques impliquent un plus grand espace de choix et une plus grande influence.

Au cours de la première année de fonctionnement de l 'entreprise, Zappos a signé 60 à 70 contrats de distribution en ligne.Zappos attache une grande importance aux marques que les clients proposent d 'acheter.Les clients disent souvent aux opérateurs des centres de services aux clients ce qu 'ils veulent.Le livret des services à la clientèle indique les marques de chaussures que le client n 'a pas trouvées sur le site Web de Zappos, qui évaluera la valeur de ces marques et demandera un contrat.Les marques ont commencé à prendre contact avec Zappos pour négocier des marchandises à vendre en ligne à mesure que les appos devenaient célèbres dans ce secteur.

Dans un premier temps, la marque de chaussures de haute qualité n 'était pas disposée à coopérer avec les détaillants en ligne, tout comme Zappos.Toutefois, ils font encore des ventes à court terme en ligne et, dans certains cas, des produits saisonniers sur Internet.Quand Internet devient un important moyen de faire du shopping, personne ne contredit l 'argent.Plus important encore, si les fabricants de chaussures de haut niveau refusent l 'Internet, les clients ne peuvent rechercher que les différentes versions de l' Internet, ce qui porte atteinte à la réputation de la marque.La troisième raison d 'encourager l' entrée de marques de haut niveau est que Zappos a créé, en 2003, le module de produits verticaux « mode » (couture), qui, au départ, ne vendait que des chaussures, puis s' étendait à l 'habillement et à l' habillement, et qui présente les Caractéristiques d 'un produit de haute qualité.

En 2008, Zappos a augmenté le nombre de modules d 'activités en plein air (par exemple, les voyages à pied) et de magasins de voyages à courte distance, qui exploitent principalement des produits tels que le ski, le surf, le vélo tout - terrain.Ces modules ont attiré de nombreux clients enthousiastes pour des produits de haute qualité, ce qui a amené de nombreuses marques à se joindre aux modules de Zappos.

Tout en profitant du Service "whoa" de Zappos, les clients ont commencé à demander à Zappos de vendre d 'autres produits que des chaussures.En conséquence, Zappos a commencé à vendre des produits de divertissement électronique, car de nombreux employés de l 'entreprise sont fanatiques et veulent vendre le matériel de jeux.Lin JunRui a dit: « Nous avons découvert que les gens qui ont une forte affection pour un type de produit doivent être mieux et plus efficaces que les autres employés à le faire ».

À l 'heure actuelle, Zappos vend des produits non chaussures tels que des sacs à main, des valises, des vêtements, des boucles d' oreilles, des produits électroniques (caméras numériques, ordinateurs, machines de jeu, téléphones et matériel GPS), des montres, des fournitures courantes et des bijoux.