절대 유효!고객과 소통하는 기교

당신이 좌석에 앉기 시작하면 고객이 전화를 받을 때, 당신의 언어는 ‘ 생활임의형 ’ 으로 옮겨야 한다.

당신은 집에서 친구들 앞에서는 고려를 거치지 않고 제멋대로 개인적인 성격을 표현할 수 있다.

작업 환경에서는 반드시 적절한 수사, 선택어와 발음의 습관 표현의 논리성을 길러야 한다.

발음의 또렷한 발음과 용어의 정확함은 아나운서에 비견되어야 하지만, 아나운서는 대부분 원고를 찍어 읽는 것이 아니라 많은 청중의 통일적인 표현 방식을 길러야 한다.

좌석대표로서 당신은 각각의 다른 전기자, 개성, 심경, 기대치가 각각 다른 개체입니다.

당신은 개인적인 표현과 의사소통을 할 뿐만 아니라, 많은 공통적인 표현 방식과 기교를 파악해야 한다.

우리는 아래에서 약간의 예를 들었다.

이 중 언어운용은 표현의 의미는 비슷하지만 표현의 방식이 다르기 때문에 고객의 다른 감각을 불러일으켜 다른 소통의 당신과 당신이 대표하는 기업의 관계에 영향을 미친다.

1. 적극적인 용어와 방식을 선택하다

적극적인 태도를 유지할 때 의사소통용어도 긍정적인 뜻을 나타내는 단어를 선택해야 한다.

예를 들어 고객이 전화에서 기다리는 것에 감사의 말씀을 드리는 것은 "오래 기다리게 해서 죄송합니다"라고 말한다.

이'미안하다 오래 기다리다'는 사실상 잠재의식에서 상대방의'오래 기다리기'라는 느낌을 강화했다.

긍정적인 표현은 "당신의 끈기 있게 기다려주셔서 감사합니다"라고 할 수 있습니다.

만약 한 고객이 제품의 한 문제를 몇 번이나 구원한다면, 당신은 당신이 고객에게 진정으로 문제를 해결할 수 있는 기대를 표현하고 싶다면, "더 이상 당신에게 전철을 밟고 싶지 않습니다.

왜 이 재수 없는 놈을 일깨워?

너는 이렇게 표현해도 무방하다. “ 이번에 이 문제는 다시는 일어나지 않을 자신이 있다. ” 고 말했다.

더 귀에 거슬리지 않아요?

또, 당신이 고객에게 자신감을 갖고 싶다면 "지난번 그 문제보다 차이는 아니다"고 말했다. 우리가 생각하는 대로라면, "이번이 지난번보다 낫다"고 바꾸어야 한다. 고객이 이번에 정말 번거롭지만, 당신은 "너의 문제가 심각하다"고 말할 필요가 없다. 다른 이야기가 아닌가 "고 말했다.

너는 지금 그 중의 차이를 느낄 수 있니?

다음은 더 많은 예입니다:

습관용어: 문제는 그 제품이 다 팔렸어요.

전문 표현: 수요가 높기 때문에 우리는 잠시 물건이 없다

습관 용어: 너 왜 우리 회사 제품에 자꾸 문제가 있어

전문 표현: 이 문제들은 매우 비슷해 보인다

습관 용어: 나는 그의 휴대전화 번호를 줄 수 없다

전공 표현: 본인 본인 에게 그 의 핸드폰 번호 를 물었는지

습관 용어: 잘못된 건의를 드리고 싶지 않습니다

전문 표현: 정확한 건의를 드리고 싶습니다

습관 용어: 이번 수험 후 또 나쁜 것 걱정할 필요 없어

전문 표현: 이번 수험 후 안심하고 사용하세요

2. ‘나 ’를 잘 쓴다

어떤 전문가들은 다음의 예에서 가능한 한 ‘나 ’로 ‘너 ’를 대신한다. 후자는 항상 손가락을 상대방에게 가리키는 것을 느낀다.

너의 이름이 무엇이냐

전문 표현: 실례지만, 당신의 이름을 알 수 있습니까?

습관 용어: 너는 반드시...

전문 표현: 우리는 당신을 위해 그렇게 해야 합니다. 이것은 우리가 필요합니다.

습관 용어: 틀렸어, 그런 거 아니야!

전공 표현: 미안하지만, 내가 운전하는 방식은 좀 다르다.

습관 용어: 네가 나의 도움이 필요하다면 너는 반드시....

전공 표현: 나는 너를 돕고 싶지만 우선 내가 필요해...

습관 용어:네가 잘못한 거...

전문 표현: 나는 다른 결과를 얻었다.

도대체 어떻게 된 일인지 한번 봅시다.

습관 용어: 듣기만 하면 나쁘지 않고 모든 시스템이 그렇게 일해요.

전문 표현: 그것은 시스템이 정상적인 업무임을 나타낸다.

도대체 무슨 문제가 있는지 한번 봅시다.

습관 용어: 주의, 너는 반드시 오늘 잘 해야 한다!

전공 표현: 오늘 완성이 된다면 정말 감사하겠습니다.

습관 용어: 당연히 받을 수 있다. 하지만 너는 이름과 주소를 나에게 주어야 한다.

전공 표현: 물론, 내가 즉시 당신에게 보내드리겠습니다. 당신의 이름과 주소를 알 수 있을까요?

습관 용어: 너는 이해하지 못했으니 이번에는 잘 들어.

전공 표현: 아마도 내가 말하는 것이 분명하지 않으니 다시 한 번 설명해 주십시오.

3. 고객 앞에서 기업의 이미지를 유지하다

만약 고객의 한 전화가 당신에게 전달된다면, 그가 전 부서에서 받은 대우를 불평하는 것은 이미 한 번의 불평을 들은 적이 없다.

고객에 대한 이해를 표시하기 위해서 당신은 무슨 말을 해야 합니까?

"잘 하시네요. 이 부서는 형편 없어요." 이렇게 말해도 되나요?

적당한 표현 방식은 "당신의 고충을 완전히 이해합니다.

또 다른 고객의 요구는 회사가 만족할 수 없다. 당신은 “미안, 우리는 당분간 해결 방안이 없다 ”고 표현할 수 있다.

가급적 사양하지 않은 손바닥을 피하다 (물론 상대방이 보이지 않는다): “어쩔 수 없다 ”

당신이 고객을 대신해서 어떤 방법을 생각해 볼 수 있을 때 ‘내가 한번 해보자 ’는 보다는 왜 더 적극적이지 않느냐. “최선을 다하겠다 ”고 말했다.

세일 요청, 할인 요구 사항이 있다면 "10대를 사준다면 내가 도와줄 수 없다"고 할 수 있다.

고객의 요구는 회사의 정책이 허용되지 않는다.

"회사정책"이라기보다는 "다수의 상황에 따라 우리 회사는 지금 이렇게 규정하고 있는 것 같다"고 말했다.

만약 고객이 사람을 잘못 찾는다면, 미안하지만, 이 일은 내가 상관하지 않는다. 다른 방식으로 바꾸어 “ 전담자가 책임지고, 내가 돌려드리겠습니다. ” 라고 말했다.

또 사투리 중에는 표준어에 적용되는 표현 방식이 있다.

예를 들면 ‘엉망진창이다 ’, ‘그럴 리 없다 ’ 등 상하이나 홍콩 광둥대 맛 표현, 표준어의 규범에 이르지 말아야 한다.

언어표현 기교도 한 대학의 질문에, 일부 용어는 회사의 통일 규범으로 할 수 있지만, 좌석은 자신의 표현 기술에 능숙한 숙련과 능숙한 운용, 전체 고객과의 통화 과정을 통해 최고의 고객 체험과 기업 이미지를 구현할 수 있다.