お客様とのコミュニケーションマナーの知識

誰もがビジネスパーソンとしてのキャリアの中で、林さんはいつもさまざまな人たちに出会い、優秀なビジネスパーソンとしてお客様の心理を観察し、あなたの考えに沿って考えるように誘導しなければなりません。市販の解読販売技術系の本はずっと売れていて、そんなにたくさんの本を全部読むことはできないかもしれませんが、個人的には見たものを理解し、消化し、自分の実際の状況に合わせて仕事の中で自分のものにすることが大切だと思っています。

個人のイメージとマナーについては、各業務員が勤務する前の第1課です。

　　1、相互交流時のマナー

お客様とコミュニケーションを取る際には、ビジネスパーソンは話すことと聞くことのマナーとテクニックに注意し、話すことと聞くことで、お客様に注目され、尊重されていると感じてもらう必要があります。

（1）話すときのマナーとテクニック

話すときは終始笑顔で、表情はできるだけ柔らかくしなければならない。

コミュニケーション中に相手の目を見ている。

お客様と親しくしていても、立ち方や座り方をよくしてください。

お客様と適切な体の距離を維持してください。そうしないと、距離が遠すぎて疎遠になり、距離が近すぎて相手に不快感を与えます。

話すときは、音高、イントネーション、早口が適切でなければならない。

言葉の表現ははっきりしなければならない。曖昧にしてはいけない。

起こしたいお客様特に注意する点は強調しなければならない。

もしお客様があなたの話を聞き取れなかったら、辛抱強く説明し、自分がはっきり言っていないことを謝罪しなければなりません。

（2）お客様の話を聞くときのマナーとテクニック

お客様が話をするときは、その視線を常に接触させなければなりません。避けたり見たりしないでください。

お客様の話を真剣に、根気よく聞きます。

お客様の観点に積極的に対応します。

お客様の意見を認めなくても議論してはいけません。

専門家による注意喚起

絶対にミスしないようにというのが営業マンへの基本的な要求です。

お客様との名刺交換は重要なことだと考えています。あなたの怠慢は、お客様に自分が重視されていないと理解されるかもしれないからです。

常にお客様を中心に、自分とお客様の間のサービスとサービスの関係を正す。

話すときも聞くときも集中して、話すときはお客様の反応に注目し、聞くときはお客様からのメッセージに注意してください。

　　2、呼び方のマナー

電話でのコミュニケーションであれ、面と向かってのコミュニケーションであれ、お互いの間で呼び合う必要があり、それが呼称上の礼儀要求を生んでいる。

簡単な呼称はマナーにこだわらないと思っている人もいるが、実はそうではない。まず呼称の面で相手に不快感を与えてしまうと、次のコミュニケーションに積極的な相互作用が生まれにくくなります。したがって、ビジネスパーソンはお客様とコミュニケーションする際の呼び方のマナーを熟知している必要があります。

（1）顧客名を熟記する

ビジネスパーソンは、少なくとも話す前にお客様の名前の正しい読み方や書き方を明らかにしなければなりません。お客様の名前を読み間違えたり書き間違えたりするのは、些細なことかもしれませんが、コミュニケーションの雰囲気全体を気まずいものにしてしまいます。会う前にお客様の名前に疑問がある場合は、辞書をよく調べて、正しい読み方を確認してからお客様に連絡したほうがいいです。お客様の名刺に印刷されているお客様の名前が確定していない場合は、当たり前のように当てているのではなく、丁寧にお客様に直接問い合わせてみてください。

（2）顧客の職務、身分を明らかにする

いつでも、お客様の職務や身分を特定できない場合、従業員は他人の紹介や自発的な問い合わせなどの方法でそれを明らかにすることができます。営業担当者が顧客を他人に紹介したり、顧客とコミュニケーションを取ったりする際には、顧客の役職、職名を明らかにした上で、次の点に注意する必要があります。

お客様の役職を高く呼べば低くなるのではないでしょうか。お客様は多職を兼ねる場合がありますが、その場合の最も賢明な方法は、相手に最も尊敬されていると感じさせる呼び方、つまり役職の高い呼び方を選ぶことです。

副次的な顧客を呼ぶときは、巧みに変化させなければならない。お客様とコミュニケーションを取っているお客様が副職にいる場合は、お客様が特に強調しない限り、「副」の字を削除することができます。

　　3、握手時に顧客に伝えるに敬意を払う

握手は最も基本的な社交儀礼として、その伝達の意味は非常に豊富であることができますが、握手の儀礼とテクニックを身につけなければ、プログラム化されたプログラムを代表するしかありません。握手を利用してお客様に敬意を伝え、お客様の重視と好感を引き起こすのは、トップセールスの達人がよく使う方法です。これを行うには、次の点に注意する必要があります。

（1）握手するときの態度

お客様と握手するときは、ビジネスパーソンは情熱と自信を持っていなければなりません。あまりにも厳粛で、冷淡で、いい加減で、あるいは自信に欠けた態度でお客様と握手をすると、お客様はあなたがそれを尊重していないか、興味がないと思ってしまいます。

（2）握手時の身だしなみ

人と握手するときは手袋をはめないようにしてください。これは注意しなければならない重要な問題です。

（3）握手の優先順位

握手の際に誰が先に手を差し出すかについては、社交の場では一般的に以下の原則に従う。

地位の高い人はまず手を差し伸べますが、地位の低い人は自分から相手の前に出なければなりません。年を取った人はまず手を伸ばす。女性は通常、まず手を伸ばします。

もちろん、ビジネスパーソンにとっては、お客様が年上かどうかにかかわらず、役職の高低や性別にかかわらず、お客様が先に手を差し伸べるのを待っています。

（4）握手時間と力度

原則として、握手の時間は30秒を超えないようにしましょう。異性のお客様を相手にすると、握手の時間が相対的に短くなります。同性のお客様に直面している場合は、情熱を示すために、相手の手を長く握ることができますが、時間はあまり長くならず、同時に握手の力も適度にしなければなりません。男性の業務員として、相手が女性の取引先であれば、3つの点に注意する必要があります：第1、女性の取引先の手の前半部分だけを握って、第二に、握手時間はあまり長くしないこと、第三に、握手の力は必ず軽くしなければならない。

　　4、初めて予約したお客様、販売については話さない

販売の過程で、多くの業務員が情熱を持って製品を売り込むと、口を開けば拒否されることが多く、ほとんどのお客様は時間がないか、あなたの製品に興味がないと言っているかもしれません。このような気まずい目に遭ったのは3つの原因がある。1つ目は、お客様は本当に時間がありません。第二に、お客様はセールスに抵抗感を持っています。その3、売り込みの対象がはっきりしない。では、口を開けば断られるという気まずい思いを避けるにはどうすればいいのでしょうか。

米国の著名な保険セールスマン、ジョー・クルマン氏は29歳の時に米国で最も給料の高いセールスマンの一人になった。

ある時、ジョー・クルマンはアーレという顧客を予約しようとしたが、彼はビジネス上の大忙しで、毎月少なくとも飛行機で10万マイルを旅行していた。ジョー・クルマンは事前にアレに電話をかけた。

「アレさん、ジョー・クルマンです。リチャードさんの友人です。覚えていますよね」

「はい」

「アーレイさん、生命保険のセールスマンです。リチャードさんから知り合いになるように勧められました。お忙しいのはわかりますが、今週の×日に5分を割いていただけませんか。5分で十分です」ジョー・クルマンはわざわざ「5分」を強調した。

「保険を売り込みたいのですか。数週間前から多くの保険会社が私に相談してくれました」

「それはかまいません。何かを売り込むのではないと約束します。明日の朝9時、何分か時間を取っていただけませんか。」

「それはいいですね。9時15分に来たほうがいいですよ」

「ありがとう！時間通りに着きます」

ジョー・クルマンの努力を経て、アレイはついに彼の訪問に同意した。翌朝、ジョー・クルマンは時間通りにアレのオフィスに着いた。

「あなたの時間はとても貴重です。5分間の約束を厳守します」とジョー・クルマンは丁寧に言った。

そこで、ジョー・クルマンはできるだけ短い質問を始めた。5分ですぐに着きました。ジョー・クルマンは自発的に言いました。

「アレさん、5分で着きましたが、何か教えていただけませんか」

こうして話は終わらなかったが、次の10分間、アレイさんはジョー・クルマンが知りたいことをたくさん教えてくれた。

実際、ジョー・クルマンが約束した多くの顧客の中には、5分後に1時間もジョー・クルマンと話した人が多く、完全に自発的だった。

訪問を約束してもセールスについては話さないことで、自分の販売行為がゆりかごの中で首を絞められないようにすることができ、さらに多くの顧客情報を知ることができます。ジョー・クルマンはこの原則に基づいて、多くのインタビューで販売について話さないことを堅持し、顧客の警戒心を解消し、顧客との面談の機会を確保し、同時に顧客の好感を得た。