Gestion Et Communication De La Clientèle

Create Customer Database Based on Customer Database

Pour mener à bien la "gestion des clients", il est nécessaire de créer des archives clients et de mettre en place la "gestion des archives".

"Gestion des archives" est une méthode de gestion qui permet d 'améliorer les performances des entreprises en enregistrant, stockant, analysant, compilant et appliquant les informations des clients afin de consolider les relations d' affaires.

Où

Utilisation et avantages de la mise en place de cartes de clients

Les clients existants peuvent être distingués des clients potentiels.

Faciliter l 'envoi de lettres publicitaires.

L 'utilisation des fiches d' information des clients permet d 'organiser les encaissements, l' ordre de paiement et les plans.

Connaître les ventes de chaque client et connaître ses habitudes commerciales.

Lorsque l 'opérateur est en congé ou démissionne, le successeur peut continuer à servir le client.

Lors de l 'établissement d' un calendrier, un plan d 'accès spécifique et efficace peut être mis au point à l' aide d 'une carte d' information du client.

• Une connaissance approfondie de la situation des clients et des résultats des opérations et, partant, une coopération avec eux.

Sur la base des fiches d 'information des clients, réduire le volume des pactions pour les clients à faible crédit et augmenter le volume des pactions pour les clients à haut crédit, afin de faciliter l' élaboration de politiques de commercialisation spécifiques.

Les responsables régionaux devraient s' intéresser à la gestion de l 'archivage des données relatives aux clients et à l' utilisation (ou au contrôle de leur utilisation) des fiches d 'information des clients.

On trouvera ci - après quelques - unes des méthodes utilisées par les directeurs de programme pour améliorer la performance en utilisant les fiches d 'information du client:

Vérifie au moins une fois par semaine la carte client de chaque opérateur.

Rappelle aux opérateurs le contenu de la fiche de référence obligatoire avant de se rendre auprès de leurs clients.

Les opérateurs sont priés de se rendre sur place et de ne pporter que les fiches d 'information des clients à visiter.

Lorsque les opérateurs sont invités à se rendre sur place, ils doivent remettre leur carte d 'information client.

• À la fin de chaque mois ou de chaque trimestre, les directeurs régionaux devraient analyser les cartes de paction des clients en tant que référence pour ajuster les itinéraires de vente des opérateurs.

Établir un plan annuel de commercialisation régional en se fondant sur les résultats effectifs de la « carte client ».

• Le fait de remplir une fiche de renseignements sur le client est considéré comme un élément important pour évaluer la performance de l 'opérateur.

Le responsable des opérations devrait plutôt se rappeler s' il est fréquent de discuter avec l 'opérateur des résultats de l' opération avec le client la veille (ou quelques jours auparavant).

Examen de la vente, du recouvrement et de la régularité des créances.

Principes de gestion de la clientèle à l 'aide des fiches d' information du client

Dans le cadre de la gestion de la clientèle au moyen des fiches d 'information du client, il convient d' appliquer les principes suivants:

Gestion dynamique

Une fois que la « carte client » a été créée, elle ne peut être ignorée, faute de quoi elle perdra de sa valeur.

La gestion de la clientèle reste dynamique grâce à l 'adaptation des informations qui ont changé, à la mise à jour rapide de nouvelles informations, au suivi des changements de clientèle dans les archives.

Recentrage

Les clients prioritaires devraient être identifiés à partir de nombreuses informations sur les clients.

Cela doit inclure non seulement les clients existants, mais aussi les clients potentiels et futurs.

Cela permet de choisir de nouveaux clients, d 'ouvrir de nouveaux marchés de l' information et de créer de bonnes possibilités de développement du marché.

Application souple

L 'objectif de la gestion de la collecte de données sur les clients étant d' en tirer parti dans le cadre des ventes, il faudrait que les informations sur les décès soient mises à la disposition des vendeurs et du personnel associé de manière souple et en temps voulu, ce qui améliorerait l 'efficacité de la gestion des clients.

Personne responsable

Étant donné que de nombreuses informations relatives aux clients ne peuvent pas être communiquées à l 'extérieur et ne peuvent être utilisées qu' à l 'intérieur de l' Organisation, la gestion de la clientèle doit être régie par des règles et des méthodes précises, qui doivent être gérées par un personnel spécialement chargé du contrôle, de la Gestion et de l 'accès aux informations relatives aux clients.

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Comment gérer un grand nombre de clients est une tâche très importante.

L 'Organisation de la clientèle en série, est une telle simplification et une gestion efficace.

Deux outils différents peuvent être utilisés pour des opérations spécifiques.

Organisation selon l 'attitude du client à l' égard des produits

Conformément à l 'attitude des clients à l' égard des produits, les clients peuvent être divisés en clients loyaux, les marques de pfert de clients et de clients loyaux sans marque dans les trois catégories.

La gestion de la clientèle est axée sur la formation de l 'usine de produits fidèles aux clients et les premiers utilisateurs.

Organisation selon le prix d 'achat du produit par le client

Dans la gestion de la clientèle, c 'est - à - dire que tous les clients sont classés dans la catégorie ABC III en fonction du montant de l' achat.

Catégorie A, gros clients, gros volume d 'achat et petit nombre de clients; catégorie C, petits clients, faible montant d' achat et grand nombre de clients; catégorie B, clients ordinaires, entre les catégories A et c.

L 'accent est mis sur la gestion des clients de la catégorie A, de prendre soin des clients de la catégorie B.

La gestion de la clientèle et la mise en œuvre de la "gestion des visites" est une méthode de gestion très importante et efficace.

Étant donné que la gestion des visites consiste essentiellement à écouter les avis et les conseils des clients et à rester en contact avec eux, une surveillance efficace est indispensable à une communication efficace.

Les moyens de communication habituels sont les suivants:

Ecouter

Premièrement, il faut mettre au point des stratégies d 'écoute efficaces:

Induction par rétroaction.

Le fait de résumer de temps à autre les conversations de l 'autre partie et de demander son avis, comme « est - ce ce ce que vous venez de dire? », montre également que les responsables de l' inspection examinent attentivement les vues des clients et donnent à ceux - ci la possibilité de réaffirmer et de clarifier leurs intentions.

Compréhension mutuelle.

écouter le contenu des clients tout en comprenant pleinement les sentiments des clients.

Evitez la polémique.

Lorsque le client dit des choses déraisonnables, ne vous pressez pas de les corriger.

Au début de la conversation, il faut éviter d 'aborder les questions qui sont en désaccord et mettre l' accent sur celles sur lesquelles les deux parties sont d 'accord.

Deuxièmement, une communication efficace doit être mise en place.

Il y a de nombreuses façons de communiquer, en général: sortir, entrer et utiliser les moyens de communication.

Client.

C 'est - à - dire entre les clients, écouter ses opinions, ses idées réelles.

Réunions avec les clients.

Inviter régulièrement les clients à des séminaires.

Utiliser les moyens de communication et de communication pour communiquer avec les clients.

Le premier consiste à traiter soigneusement les communications des clients et à dissiper les doutes des clients en temps voulu; le second consiste à mettre en place une ligne téléphonique gratuite pour traiter les plaintes des clients.

Éducation

Guider les clients à mettre en place la bonne conception de la consommation, apprendre aux clients à utiliser les produits de l 'usine.

Aider

Aider les clients à résoudre l 'achat, l' utilisation, l 'entretien de tous les problèmes, de fournir aux clients des services de qualité.